Agentes virtuais: o que são e como funcionam os BOTs?

Há pouco tempo, falávamos em robôs e já tínhamos um estereótipo pronto na cabeça. Com o passar do tempo, as possibilidades da temática robôs foram se ampliando. Os próprios agentes virtuais são uma evolução das secretárias eletrônicas ou das gravações automáticas nos serviços de atendimento.

E quanta evolução, mesmo! De acordo com pesquisa divulgada pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT), 90% das empresas registraram mais rapidez na solução de problemas após a adoção de chatbots. Isso acontece porque as pessoas parecem não se importar se há um humano ou uma máquina por trás do seu atendimento: elas querem uma solução para o seu problema. E rápido.

Diante dessa demanda, a tecnologia dos agentes virtuais cai como uma luva. E o público, por sua vez, responde muito bem a essa inovação: de acordo com uma pesquisa realizada pela Hubspot, 99% dos clientes considera importante ou muito importante uma resposta imediata, sendo que 70% deles define imediato como no máximo 10 minutos.

Este é o cenário no qual os agentes virtuais se tornam o serviço mais cobiçado do mercado.

Ainda que este momento do mercado seja muito favorável à essa tecnologia, muitos gestores já utilizaram serviços de chatbots e ficaram insatisfeitos. Ou então, algo mais próximo do cenário brasileiro: alguns ainda não conhecem os benefícios dos chatbots e como eles podem melhorar a experiência do usuário.

Agentes virtuais: descubra como os chatbots funcionam

Embora estejam em alta no mercado e sejam amplamente utilizados, muitas empresas ainda têm dúvidas sobre como podem usar os agentes virtuais nas estratégias digitais. Se este é também o seu caso, então nós reunimos as principais respostas aqui:

O que é um agente virtual?

Também chamados de chatbots ou simplesmente bots, os agentes virtuais são um software programado para conduzir uma conversa online a partir de mensagens de texto. Ele é capaz de cumprir essa tarefa por meio da inteligência artificial, gerenciando as trocas de mensagens de modo a simular uma conversa humana. Impressionante, né?

Como a tecnologia dos chatbots é utilizada pelas empresas?

Há várias aplicações possíveis para os agentes virtuais. A mais comum delas é no atendimento ao cliente. Isso é feito com base em dúvidas que mais costumam aparecer nas abordagens aos clientes, as quais são elencadas com respostas prontas para otimizar filas de atendimentos.

Fora isso, os bots também são utilizados para e-commerce, agendamentos, reservas e captação de leads, tarefas essas nas quais ele é infinitamente mais vantajoso, em função da padronização e da eficiência, executando ações repetitivas e operacionais.

Quais são as vantagens de contar com agentes virtuais na empresa?

Há muitas vantagens de adotar o software de conversas por texto, inclusive ao longo de todas as etapas da jornada de compra do consumidor.

A questão aqui é que o robô retém informações desde a pré-venda até o pós – e toma decisões com base nelas. Isso envolve, por exemplo, a escolha de gatilhos assertivos para Call To Action. E, além disso, faz com que essas conversas se assemelhem muito a um atendimento humano.

Aliás, ainda no caso do atendimento, ao contar com um atendente humano, a performance pode sofrer influência de variáveis: nós estamos sempre à mercê de cansaço, pressão, estresse e variação de humor.

Já o agente virtual é a solução ideal para as tarefas automáticas e repetitivas. Dessa forma, ele consegue:

 Sendo mais eficiente na padronização do atendimento: independente do dia ou da situação, um bot conseguirá manter um padrão de atendimento, sem sofrer influência de variáveis, justamente pela melhor adequação às tarefas repetitivas, já que é um robô.

Otimizando o tempo do trabalho no atendimento: de posse de um roteiro abrangente para guiar a conversa com variados rumos, o agente virtual vai tocar o trabalho de forma automática até vencer a fila completa de atendimento de forma totalmente padronizada.

Aumentando a conveniência para o cliente: principalmente em função de dar mais agilidade ao atendimento pelos canais favoritos do cliente, além de ser personalizado e eficiente de uma forma muito conveniente, tendo uma abordagem bastante assertiva obtida a partir do cruzamento de dados para entender o melhor momento de fazer a melhor oferta.

Impactando positivamente nos resultados da empresa: isso acontece porque costuma dar excelentes resultados em conversão, além de diminuir o Custo de Aquisição de cliente. Fora isso, ele é um excelente gerador automático de leads, podendo ser integrado ao CRM e outros softwares.

Como posso ter os agentes virtuais BOTs na minha empresa?

Há um roteiro simples de 3 etapas para que você comece a implementar o atendimento por bots na sua empresa. Para dar o pontapé inicial, faça o seguinte:

Avalie os problemas mais frequentes trazidos pelos clientes para descobrir se é possível encontrar um padrão neles e, a partir disso, resolvê-los com o apoio dos agentes virtuais, das respostas automáticas do levantamento de dados que será feito no software.

Defina os objetivos do trabalho com a plataforma de conversação, entendendo quais são as situações que quer atender por intermédio delas, estruturando os roteiros da conversa e seus fluxos, o processo de desenvolvimento do diálogo e de qual maneira acontecerá o levantamento de dados do mecanismo de Inteligência Artificial.

Elabore as Personas. Essa é uma missão importante, já que são elas que vão delimitar a linguagem e formato de comunicação que o seu bot usará com o público. Isso vai ajudar a gerar mais empatia durante a conversa, e fará com que o seu cliente adote uma postura mais amigável e resolutiva ao conversar com o robô.

Muitos aplicativos e softwares têm sua própria configuração de BOTs. Eles são dos mais variados setores e têm focos diferenciados, já que a tecnologia permite criar chatbots poderosos que podem responder a perguntas feitas por seus clientes, outros funcionários ou visitantes do seu site ou serviço. Esses bots podem ser criados facilmente sem a necessidade de cientistas de dados ou desenvolvedores. Clique e veja como dar o start em sua empresa.

Temos bons casos de sucesso e até mesmo exemplos de como estamos aplicando aqui na BotAtende, entre em contato.

Chatbots: como automatizar o atendimento ao cliente?

Muitas empresas têm adotado os chatbots no atendimento ao cliente, ferramenta que permite o contato mecanizado via chat para resolver demandas mais comuns, como envio de mensagens automáticas e consultas rápidas a informações. A partir do uso desses chatbots, as empresas podem dar prioridade aos chamados mais complexos, deixando os mais simples a cargo dos robozinhos inteligentes.

Os chatbots foram criados a partir da necessidade de aproximar relacionamentos e permitir uma comunicação imediata com o cliente, tendo como finalidade a redução de custos operacionais, ampliando a capacidade de resposta da empresa aos seus usuários.

O uso destes softwares traz celeridade e diminui o número de solicitações menos complexas. No ambiente corporativo, as empresas utilizam os chatbots para aumentar a produtividade e a eficiência na resolução de demandas.

O que é um chatbot?

Os chatbots são robôs programados por IA (inteligência artificial) que conversam com os usuários por chat e, na maioria dos casos, são utilizados nas primeiras etapas do contato com o cliente, otimizando o atendimento.

Atualmente, esses softwares já podem ser integrados em plataformas, tais como:

• WhatsApp;
• Telegram;
• sites em geral;
• loja virtual etc.

Um dos maiores fatores para o crescimento desses robôs é a capacidade de oferecer um suporte imediato e de qualidade aos usuários, reduzindo a demanda direta para a equipe de atendimento.

Como funciona?

Como o chatbot funciona?

Para que o software possa funcionar corretamente, o chatbot precisa entender o que o usuário está querendo para, assim, responder a mensagem de acordo com a solicitação.

As etapas utilizadas são:

• Mensagem do usuário;
• Análise do conteúdo;
• Identificação da intenção;
• Extração de dados importantes;
• Formulação de resposta.

E para que o chatbot entenda uma mensagem, existem duas maneiras diferentes em que ele irá funcionar: por meio de regras ou por meio de inteligência artificial (aprendizado de máquina ou machine learning).

O primeiro, é por meio de diretrizes, ou seja, quando o software realiza tarefas objetivas, sendo somente aquelas que estão no banco de dados da empresa e o vocabulário utilizado é limitado ao que foi definido anteriormente.

Já o segundo, que é por meio de inteligência artificial, consegue interpretar as mensagens dos usuários, de modo que quanto mais ele interage com a pessoa, mais ele aprende a realizar outros tipos de tarefas. Pode-se dizer que o chatbot busca aprender a nossa linguagem com o intuito de trazer a melhor solução para a necessidade do cliente.

‍Principais finalidades de um chatbot

Quando alguém ouve falar dessa tecnologia, já a associa ao suporte ao usuário, porém, essa é apenas uma das aplicabilidades dele. Hoje em dia, já é possível ver a implantação desses robôs inteligentes nas mais diversas áreas, tais como marketing, vendas, atendimento, entre outros.

Abaixo, trouxemos um gráfico do ano de 2019 que representa as finalidades mais comuns desses bots, em que foi realizada uma pesquisa com 85 empresas desenvolvedores de chatbots em todo o mundo, sendo possível verificar que a área de SAC (serviço ao consumidor) aparece em primeiro lugar como o âmbito no qual o software é mais aplicado.

Outras áreas onde os chatbots estão sendo utilizadas com grande crescimento são:

Recomendações e sugestões: quando é possível recomendar e sugerir venda de itens de acordo com o gosto do cliente;

Reservas e pedidos: quando é possível realizar pedidos de delivery e até solicitar um Uber;‍

Realização de pesquisas: quando é possível realizar pesquisas de forma dinâmica e coletar opiniões de usuários.

‍Qual a importância de um chatbot em uma empresa?

Os chatbots são uma das maneiras de melhorar a experiência do cliente durante um atendimento, pois oferecem soluções rápidas para as necessidades do usuário, atuando sempre em benefício da empresa.

Otimização de processos

No âmbito dos negócios, os chatbots a demanda de tarefas repetitivas, tais como a emissão da segunda via de um boleto, que são solicitados inúmeras vezes por dia e, com a automação, pode ser liberado para o cliente de forma fácil e rápida, dispensando a atuação de um atendente humano.

Clientes satisfeitos

O chatbot aumenta a velocidade do tempo de resposta no atendimento, além de deixar o usuário satisfeito, ampliando a fidelização em relação à marca da empresa.

Escalabilidade do atendimento

Os bots podem conversar simultaneamente com milhares de pessoas, diferentemente de um ser humano, o qual pode se comunicar com até cinco pessoas por vez.

Redução de custo

Para que não seja necessário um time de atendimento fixo 24hrs, o chatbot é capaz de oferecer suporte a milhares de pessoas, 7 dias por semana, 24 horas por dia, reduzindo o custo de pessoal.

Canal de vendas

Podem ser usados para venda de produtos oferecendo promoções e descontos diretamente na tela do celular do usuário.

Quais as vantagens de se utilizar um chatbot?

Estudos recentes apontam que 70% dos indivíduos preferem conversar através de mensagens de texto (SMS, Whatsapp, etc) do que por ligações. E dentre as principais vantagens do uso dessa tecnologia, estão:

• Maior alcance da marca;
• Solução eficiente;
• Redução do tempo de espera;
• Melhor experiência de atendimento e suporte;
• Atendimento altamente escalável;
• Automação de serviços;
• Disponibilidade além do horário comercial.

A utilização de um chatbot para automatização do atendimento pode diminuir os custos operacionais, melhorar a produtividade da equipe de agentes e o nível de satisfação dos usuários com um suporte ágil e eficaz.

Todavia, se utilizado e desenvolvido da maneira errônea e com gargalos no envio de mensagens, essa tecnologia pode, ao invés de trazer benefícios, acabar trazendo pontos negativos para o atendimento ao cliente. Por esse motivo, é ideal que antes de usar esse tipo de software, a empresa realize um planejamento prévio a fim de garantir que todas as ações sejam aceitas pelo público em geral. Nós da botatende adoramos trabalhar com tecnologia de ponta e inteligência artificial. Além de já estarmos implementando o chatbot para auxílio do Suporte Técnico no atendimento ao cliente, já estamos buscando utilizá-lo em outros ramos de nossos produtos.

Agentes de automação

Existem várias ferramentas e plataformas de automação que são comumente usadas na implementação de chatbots, assim como no desenvolvimento de aplicações que envolvem o GPT (como o ChatGPT). Abaixo alguns agentes de automação amplamente utilizados:

Para Chatbots:

Fluxo de diálogo (Google Cloud):

Oferece uma interface intuitiva para criar chatbots, com suporte ao processamento de linguagem natural (PNL) e integração com diversas plataformas.

Estrutura de bots da Microsoft:

Uma plataforma da Microsoft para a construção de chatbots que pode ser integrada em várias plataformas, como o Skype, o Microsoft Teams e outros.

Assistente IBM Watson:

Utilize tecnologias de inteligência artificial para criar chatbots sofisticados, capazes de entender e responder de maneira mais contextual.

Botpress:

Uma plataforma de código aberta para a construção de chatbots, oferecendo flexibilidade e controle sobre a lógica de conversação.

Rasa:

Uma plataforma de código aberto para construção de chatbots que permite um controle detalhado sobre a lógica de conversação e é altamente personalizável.

Para GPT (como o ChatGPT):

API OpenAI:

A API da OpenAI permite a integração do ChatGPT em diversas aplicações, fornecendo respostas básicas em linguagem natural.

Uma biblioteca que oferece modelos pré-treinados, incluindo variantes do GPT, facilitando a integração desses modelos em projetos.

TensorFlow:

Uma biblioteca de código aberto que pode ser usada para implementar e treinar modelos baseados em GPT, além de oferecer suporte para uma variedade de tarefas de aprendizado de máquina.

PyTorch:

Outra biblioteca popular para implementação de modelos de aprendizagem profunda, com suporte para GPT e outras arquiteturas de linguagem natural.

Estas são apenas algumas opções entre muitas disponíveis. A escolha dependerá das necessidades específicas do projeto, dos requisitos de integração e das tendências tecnológicas. Ao selecionar uma ferramenta ou plataforma, é importante considerar fatores como a facilidade de uso, a capacidade de personalização, a escalabilidade e o suporte à integração com as redes sociais ou outras plataformas desejadas.

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